论中飞货运的服务意识

    题记：加入公司近一年了，对公司的服务体系和服务意识有了初浅的认识，深感公司虽然领先于省内同行，但与先进企业仍有差距。要赶超，公司上上下下一定要起树立良好的服务意识，在此抛砖引玉，请大家纵论山河。
    货运、物流的实质就是为客户提供货物位移、仓储及其相关的一系列增值服务。中飞货运致力于成为华南地区最具创新精神和持续进步的物流企业，要求我们每一位员工就必须树立起强烈的服务意识。
    我认为：“用心服务、为客户创造价值”是中飞货运的服务之本，那么它们的内涵又是什么呢？中飞倡导的服务意识具体体现在四个方面。
    一是对待最终客户方面：
    比如在上门取件、送货上门时，我们是否及时、有效；在航班、车辆安排上面，我们是否在客户要求的时间内将货物运抵目的地；在货物在装卸、搬运过程中，我们是否爱惜货物，做到了重不压轻、大不压小；在由于航空公司或合伙伙伴等原因造成货物延迟或破损时，我们能否尽快地做好各种补救措施并向客户耐心地解释我们的赔偿、服务政策；在制定货物运输、仓储具体的操作及服务标准时，我们是否站在客户的角度，还是单纯站在我们自身利益方面等等。所有这些以及更多的方面都涉及到最终客户和我们的服务。
二是对待合作伙伴方面：
    货运、物流是一个合作体系，中间需要多个环节多个合伙伙伴共同完成。出发方面，我们需要航空公司和机场，更需要全国和全省范围内的派送合作伙伴来共同实现货物的运输、交付；到达方面，我们需要接收合作伙伴的传真、电话，也需要在航空公司、机场和汽运站提货。在与合作伙伴的合作协议中，我们是否能公正、公平，合作条款既不应该体现的霸气，也必须做到不卑不亢；在利益的分配中，我们是否能讲求信誉、追求双赢；在具体操作中，我们能否共同为最终客户考虑，而不仅仅从自己的费用、成本上考虑；另外，在与合作伙伴的联系上，我们是否能及时、有效地沟通。
    除了上述两个方面外，中飞货运在公司内部也一样倡导互为客户的意识，具体分两个方面：
三是对待部门间的合作方面：
    我们现在拥有广州、深圳营业部，拥有机场、分拔中心、市内、国际、星沙、财务、企划、行政人事、客服等多个部门；我们还拥有OA、SKYPE、集团电话等先进的通信方式。我们能否进行有效、及时的信息沟通；我们是否及时地传递了最终客户和合伙伙伴的需求信息；我们是否及时传递了市场供求变化信息，以最快地速度进行价格调整；我们的公文是否能做到发文明确，让对方理解发文用意易于接受；在对于部门之间的合作上，我们是否能够主动、积极而非推委、懈怠。
四是上下级的关系方面：
    上级与下级的关系实际也体现了一种互为服务的关系。①上级对下级：比如说工作任务的布置、签字授权、对待下级提出的请求能否及时满足、答复等。②下级对上级：比如在上级提出要求时，是否能把理由表述清楚，能够让上级在做出决定的过程中有一个充足的依据。
    这后两者是关于内部客户服务意识的，联想集团的杨元庆曾对内部客户服务意识做出评述：“你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户的满意度。如果谁都不要求你提供服务了，那么你就失去存在的意义了。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户服务好？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的服务关系。”
    我们应该如何做呢？
    一、对待最终用户与合作伙伴:
标准: 真心实意地为客户服务，了解、满足、超越客户的需求和期望。
    1.我们应该主动征询客户的需求，不断地要求客户提出建议和意见，据此实现自我调整以适应客户需求的变化。
    2.管理人员应尝试把对客户服务的最终结果与岗位责任制挂钩，落实到绩效考核中，与各个部门“每月之星”评选相结合。
二、对待上下游部门:
    标准：让服务的对象感到满意。